भारत के कॉल सेंटर का विकास रुका हुआ है

भारत का कॉल सेंटर उद्योग पिछले दशक में तेजी से बढ़ा है, लेकिन हालिया शोध से पता चलता है कि यह अब दुनिया का सबसे बड़ा उद्योग नहीं रह गया है। कुछ ब्रिटिश और अमेरिकी कंपनियाँ अपना परिचालन वापस स्वदेश ले जा रही हैं, तो भारतीय फ़ोन विरोधियों का भविष्य क्या है?

मुंबई में एक बस स्टेशन के ऊपर एक कक्षा में छात्रों के एक समूह को भाषा का पाठ पढ़ाया जा रहा है। "BUT का उच्चारण 'लेकिन' किया जाता है, हालांकि PUT का उच्चारण 'पूट' किया जाता है, [पैर की तरह] 'पुट' नहीं," शिक्षक स्टीफ़न रोसारियो बताते हैं, क्योंकि वह कक्षा को अंग्रेजी शब्दों का उच्चारण करने का प्रशिक्षण देते हैं। छात्र, जो अधिकतर 20 वर्ष की आयु के कॉलेज ग्रेजुएट हैं, स्वर अभ्यास कर रहे हैं: "केक, लेक, टेक," वे एक स्वर में गाते हैं, अपने उच्चारण को सही करने की कोशिश करते हैं, जबकि मिस्टर रोसारियो प्रोत्साहन में अपना हाथ हिलाते हैं। यहां लेट्स टॉक अकादमी में पाठ युवा भारतीयों को कॉल सेंटर में काम करने के लिए प्रशिक्षित करने के लिए "तटस्थ-ध्वनि वाले लहजे" के साथ बोलना सिखाने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। ग्राहक सेवा लाइन के अंत में भारतीय उच्चारण की ध्वनि अंग्रेजी बोलने वाले देशों के कई उपभोक्ताओं के लिए निराशाजनक रही है, जिन्हें समझने या समझे जाने में कठिनाई होती है। और कुछ ग्राहक स्पष्ट रूप से उच्चारित भाषण पसंद नहीं करते, भले ही वे इसे समझ सकें। इससे अक्सर चिड़चिड़ाहट और गरमागरम बातचीत हो सकती है, जिससे निपटने के लिए भारतीय कर्मचारियों को भी प्रशिक्षित किया जाता है। "सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण बात, मैं छात्रों से कहता हूं कि जब ग्राहक गुस्से में हो तो बीच में न आएं... बस सुनें। "मैं उन्हें नरम व्यवहार बनाए रखना सिखाता हूं - क्योंकि जब कोई ग्राहक आक्रामक होता है तो आपको जवाबी कार्रवाई नहीं करनी चाहिए," श्री रोसारियो कहते हैं।

पिछले दशक में, भारतीय कॉल सेंटर उद्योग में तेजी आई है, और इसके साथ ही ग्राहकों की शिकायतें भी बढ़ी हैं। अब लहजे से असंतोष ने कुछ ब्रिटिश और अमेरिकी कंपनियों को भारत से बाहर अपना परिचालन स्थानांतरित करने के लिए प्रेरित किया है।

स्पैनिश स्वामित्व वाले बैंक सेंटेंडर ने हाल ही में अपने सभी अंग्रेजी-भाषा कॉल सेंटर का काम यूके में वापस स्थानांतरित कर दिया है। वर्ष की शुरुआत में, बीमा समूह अवीवा ने कुछ परिचालन वापस नॉर्विच में स्थानांतरित कर दिया, जबकि न्यू कॉल टेलीकॉम ने हाल ही में अपने ग्राहक सेवा कार्य को मुंबई से बर्नले में स्थानांतरित कर दिया। न्यू कॉल टेलीकॉम के प्रबंध निदेशक निगेल ईस्टवुड कहते हैं, ''भारत में ग्राहकों को अक्सर बाहर बैठे किसी व्यक्ति से बात करने में कठिनाई होती है,'' उन्हें उम्मीद है कि इस कदम के परिणामस्वरूप दक्षता और कॉल हैंडलिंग समय में सुधार होगा। न्यू कॉल टेलीकॉम और इसी तरह का निर्णय लेने वाली अन्य कंपनियों को उम्मीद है कि इससे सेवा में सुधार होगा और यह अधिक लागत-कुशल होगी। लेकिन कुछ भारतीय इस बात से आहत हैं कि वे इसे अपने उच्चारण का तिरस्कार मानते हैं। 'अपमानजनक शब्द' मुंबई के एक व्यस्त कॉल सेंटर में अपने डेस्क पर वेलेरियन (जिसका कॉल सेंटर का नाम "एंडी" है) इंग्लैंड में एक ग्राहक से बात कर रहा है। वेलेरियन ने यूके में लोगों की रसोई और लिविंग रूम में लोगों से बात करने के लिए पिछले 18 महीने हेडसेट और माइक्रोफोन पहनकर बिताए हैं। वह कहते हैं, "कभी-कभी हम सिर्फ लोगों की मदद करने के लिए बुलाते हैं लेकिन... वे हमारे साथ दुर्व्यवहार करते हैं और यह वास्तव में परेशान करने वाला है क्योंकि हम यहां सिर्फ अपना काम करने के लिए आए हैं।" केंद्र के एक अन्य कार्यकर्ता माइकल कहते हैं, "मुझे कुछ अपशब्द कहे गए हैं, लेकिन यह ठीक है।" "मुझे अब इसकी आदत हो गई है।" लेकिन कॉल सेंटरों को अन्य दबावों का भी सामना करना पड़ रहा है। लेट्स टॉक अकादमियों के मालिक आकाश कदीम कहते हैं, भारत में कॉल सेंटर में नौकरी अब उतनी मूल्यवान नहीं रही जितनी पहले हुआ करती थी। वह कहते हैं, "आज भारत में कॉल सेंटर कोई प्रतिष्ठित करियर नहीं रह गया है। शुरुआत में आप जल्दी पैसा कमाने के लिए कॉल सेंटर उद्योग में आना चाहते थे।" समय के साथ, युवा स्नातक नाइट शिफ्ट और करियर में प्रगति की कमी जैसी कमियों के बारे में अधिक जागरूक हो गए हैं। श्री कदीम का कहना है कि उनकी अकादमी के माध्यम से नौकरियों में नियुक्त लोगों की संख्या में हाल के वर्षों में भारी गिरावट आई है - अब वह हर साल हजारों की बजाय सैकड़ों छात्रों की भर्ती करते हैं। जीवन यापन की बढ़ती लागत मुंबई और दिल्ली सहित भारतीय शहरों में कॉल सेंटर चलाने की लागत को भी बढ़ा रही है, जहां बढ़ती ब्याज दरों और मुद्रास्फीति का संपत्ति की कीमतों पर प्रभाव पड़ रहा है, जिससे दक्षिण पूर्व एशियाई देशों को बढ़त मिल रही है। आईबीएम के हालिया शोध के अनुसार, भारत को अब फिलीपींस से कड़ी प्रतिस्पर्धा का सामना करना पड़ रहा है। कॉन्टैक्ट सेंटर एसोसिएशन ऑफ फिलीपींस के अध्ययन का अनुमान है कि 350,000 भारतीयों की तुलना में 330,000 फिलिपिनो कॉल सेंटर में काम करते हैं। लेकिन भारत की बढ़ती अर्थव्यवस्था अन्य अवसर प्रदान कर सकती है, ऐसा अकील नबीलवाला कहते हैं, जो मुंबई में कॉल सेंटर ऑपरेशन अल्टुइस सर्विसेज के मालिक हैं। चूंकि अब अधिक भारतीयों के पास कार, क्रेडिट कार्ड और मोबाइल फोन हैं, ऐसे में घरेलू बाजार भी बढ़ रहा है, जिसमें कॉल सेंटर की जरूरत है। "भारतीय कंपनियों ने अमेरिका और ब्रिटेन से आउटसोर्सिंग बंद करने वाली कंपनियों से बहुत सारा काम छीन लिया है। "उन्होंने अब बहुत सारे घरेलू काम करना शुरू कर दिया है। ग्राहक सेवा यहां की कंपनियों के लिए बहुत महत्वपूर्ण हो गई है और उन्हें इसके लिए भुगतान करने में कोई आपत्ति नहीं है,'' वे कहते हैं। संपत्ति की गिरती कीमतें और मंदी अन्य कारण थे, न्यू कॉल टेलीकॉम ने भारत से इंग्लैंड तक परिचालन बंद करने का फैसला किया। लेकिन भारतीय अर्थव्यवस्था अभी भी तेजी से बढ़ रही है और आने वाले वर्षों में इसके कॉल सेंटरों के चालू रहने की संभावना है। रजनी वैद्यनाथन 27 सितम्बर 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641